Pratiques problématiques des fournisseurs d’énergie
Des sanctions sévères ont été infligées à certains fournisseurs d’énergie, révélant des problématiques préoccupantes concernant leurs services. Le médiateur national de l’énergie, Olivier Challan Belval, a récemment dressé un bilan déconcertant. Trois fournisseurs, Wekiwi, Primagaz et JPME, ont reçu un carton rouge pour leurs pratiques jugées inacceptables.
Un constat alarmant
Malgré une légère détente des tensions entre consommateurs et fournisseurs due à une baisse des prix par rapport aux sommets atteints durant l’hiver 2022-2023, le nombre de saisines adressées au médiateur a connu une augmentation. En 2024, 29 462 litiges ont été signalés, marquant une hausse par rapport à l’année précédente. Toutefois, le nombre de saisines recevables a chuté, passant de 8 894 à 7 142 en un an. Cette diminution est encourageante, mais il convient de rester vigilant face aux dysfonctionnements encore présents. En effet, 30 % des réclamations émanent de désaccords concernant le prix de l’énergie, un chiffre qui atteint 50 % chez les petites entreprises et les copropriétés.
Wekiwi en tête de liste des fautifs
Wekiwi se distingue en étant le seul fournisseur à avoir reçu un carton rouge pour la troisième année consécutive, affichant un taux de saisine de 0,81 %, soit vingt-cinq fois supérieur à la moyenne du secteur. Les plaintes concernent souvent des contrats flous, des démarchages agressifs et des modifications de prix sur des contrats à prix fixe. Le médiateur souligne même des cas où les clients n’ont pas reçu d’informations sur le prix de leur énergie. En conséquence, Wekiwi s’est vu infliger une amende de 130 000 euros. Bien que ce fournisseur ait reconnu ses fautes, le médiateur continuera de surveiller de près ses pratiques en 2025.
Primagaz face aux réclamations croissantes
Primagaz, fournisseur de gaz de pétrole liquéfié (GPL), reçoit également un carton rouge en raison de son incapacité à résoudre des dysfonctionnements liés aux modifications de son système d’information. En un an, le nombre de demandes de médiation a explosé, passant de 89 à 441. Dans les trois premiers mois de 2025, 200 plaintes supplémentaires ont été enregistrées. Ces plaintes incluent des retards de livraison, un service client difficile d’accès et un espace client souvent hors service. De plus, changer de fournisseur de GPL entraîne des frais considérables, rendant la situation encore plus complexe pour les consommateurs.
Les préoccupations liées à JPME
JPME, un fournisseur d’électricité destiné aux petits producteurs photovoltaïques, illustre un cas particulier. De nombreuses plaintes concernent des retards ou défauts de paiement, tandis que son service client ne répond pas aux réclamations. Pire encore, l’entreprise a tenté de rediriger ses clients mécontents vers une autre entité, esquivant ainsi les responsabilités qui lui incombent. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : en trois mois de 2025, 250 nouvelles demandes de médiation ont été déposées.
Un carton jaune pour Enedis
Enedis avait auparavant reçu un carton rouge pour ses manquements, mais a tenté de redresser la barre. Un an plus tard, bien que des améliorations aient été notées, le nombre de saisines a cependant augmenté, atteignant 1 182. Les plaintes portent sur des retards de raccordement, des difficultés à renouveler des infrastructures et l’inefficacité du service client, illustrant un refus de coopérer pleinement avec le médiateur.
Bien qu’Enedis affirme être à l’écoute et cherche à éviter les litiges, la réalité semble indiquer des efforts insuffisants. Néanmoins, il est intéressant de noter que 87,5 % des clients d’Enedis se disent satisfaits, une légère hausse par rapport aux années précédentes.
Les entreprises vanter leur bon comportement
À l’opposé des fournisseurs critiqués, GRDF a reçu des éloges pour sa gestion irréprochable, affichant un taux de suivi de 100 % des recommandations du médiateur. Ce type d’évaluation est crucial, car il permet aux consommateurs de faire des choix éclairés avant de s’engager avec un fournisseur. Le rapport met également en exergue les efforts déployés par TotalEnergies pour améliorer son service clientèle, suite à un carton rouge antérieur.
En analysant le secteur, il est évident que certaines entreprises doivent redoubler d’efforts pour offrir un service de qualité. En effet, Wekiwi enregistre le taux de saisine le plus élevé, tandis qu’Ilek se positionne comme le meilleur élève du secteur, avec un taux de 8 saisines pour 100 000 contrats. D’autres acteurs comme Octopus Energy et Enercoop suivent de près, ce qui prouve qu’il existe des alternatives plus fiables pour les consommateurs.
