Les défis des réservations non honorées pour les restaurateurs
Les restaurateurs sont de plus en plus confrontés à un problème majeur : les réservations non honorées par les clients. Ce phénomène, qui touche les établissements de restauration à travers la France, a connu une aggravation notable depuis la pandémie. En parallèle, certaines plateformes de réservation, comme TheFork, s’efforcent de réduire cette pratique problématique grâce à des outils basés sur l’intelligence artificielle.
Des mesures strictes pour contrer les « no-shows »
Ces derniers mois, TheFork a déployé des solutions innovantes pour lutter contre les annulations de réservations. Parmi ces mesures, on retrouve la désactivation des comptes de clients ayant un nombre élevé de réservations non honorées. En 2024, cette décision a été mise en œuvre avec pour objectif de diminuer les « no-shows » de 20 à 30 %. Damien Rodière, le directeur général de la plateforme, a révélé que, suite à cette initiative, plusieurs centaines de profils ont été désactivés, entraînant une réduction de 10 % des annulations injustifiées.
« Auparavant, nous utilisions des incitations positives, mais aujourd’hui, nous optons pour des sanctions », a observé Rodière. Bien que ce phénomène soit ancré depuis longtemps dans le secteur, son intensité a augmenté ces dernières années, suscitant des réactions de la part des restaurateurs. En 2022, de nombreux chefs d’établissement ont exprimé leur frustration, soulignant comment les « no-shows » nuisent à leur activité et mettent en péril leur chiffre d’affaires. Ces avis accablants pointent des conséquences telles que des produits périmés et une organisation interne perturbée.
Les impacts économiques des réservations oubliées
Les statistiques révèlent qu’environ 70 % des restaurateurs font face à ce problème. En moyenne, 10 % des réservations ne sont pas honorées, ce qui peut représenter une perte significative de revenus dans un secteur où les marges bénéficiaires sont souvent très serrées. Thomas Jeanjean, le fondateur de Zenchef, a souligné l’impact négatif des « no-shows » : ces annulations peuvent réduire le chiffre d’affaires allant jusqu’à 15 %. Les raisons derrière ce fléau varient de l’oubli à des imprévus, en passant par des multi-réservations.
Mesures préventives et technologie au service des restaurateurs
Pour aider les restaurateurs à mieux gérer cette problématique, certaines plateformes ont mis en place des rappels par e-mail et SMS. Ces outils ont montré leur efficacité, permettant de réduire les « lapins » de 30 %. De plus, l’option de listes d’attente permet aux établissements de remplir leurs tables dynamiquement, même en cas d’annulation.
En outre, un nouvel outil capable de prédire les « no-shows » est en cours de développement. Grâce à l’intelligence artificielle, les restaurateurs peuvent recevoir des alertes lorsqu’un client, ayant un historique de réservations non honorées, effectue une nouvelle réservation. Cela offre une meilleure visibilité et la possibilité d’agir en amont pour minimiser les pertes.
Damien Rodière a également évoqué l’utilisation d’un score prédictif, permettant de déterminer le risque de non-présentation d’un client. En cas d’alerte, des rappels automatiques peuvent être activés, et certaines plateformes envisagent même de demander une empreinte de carte bancaire lors de la réservation pour garantir la présence du client.
Les réticences des clients face aux nouvelles pratiques
Cependant, la mise en œuvre de certaines mesures, comme la demande d’une empreinte bancaire, se heurte aux hésitations des consommateurs. Plusieurs restaurateurs ont remarqué une diminution des réservations lorsque cette politique est appliquée, surtout dans des établissements où le prix moyen est relativement bas. Billy Pham, co-fondateur de Bao Family, remarque que cette pratique peut dissuader de nombreux clients. Les établissements gastronomiques peuvent imposer cette condition, mais dans le cas des restaurants moins prisés, cela crée une forme de méfiance.
Pascal Mousset, qui supervise plusieurs restaurants à Paris, partage ces préoccupations en soulignant que bien que les outils technologiques soient efficaces, ils viennent souvent avec un coût élevé pour les restaurateurs. De nombreux établissements doivent jongler entre l’utilisation de ces outils et la réalité économique de leur activité, tout en veillant à ne pas décourager les clients.
La lutte contre les réservations non honorées semble donc être un enjeu crucial pour les restaurateurs et les plateformes de réservation. Alors que la technologie continue d’évoluer et de proposer des solutions, l’équilibre entre l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client demeure délicat à maintenir.
