État des plaintes contre l’administration en 2024
En 2024, les plaintes déposées par les citoyens à l’encontre de l’administration ont atteint un total de 176.000, ce qui représente une baisse par rapport aux 186.000 plaintes enregistrées l’année précédente. La ministre déléguée auprès du chef du gouvernement, Amal El Fallah, a également indiqué que le délai moyen de réponse à ces plaintes s’est amélioré, passant de 25 jours en 2023 à 19 jours en 2024.
Réponse aux préoccupations des citoyens
Dans le cadre d’une réponse à une question écrite formulée par Driss Sentissi, président du groupe parlementaire du Mouvement Populaire, concernant la gestion des plaintes, El Fallah a fait référence à la promulgation du décret n° 217.265. Ce décret vise à établir des directives claires sur la manière dont les plaintes, les observations et les propositions des citoyens sont reçues et traitées. Il s’applique non seulement aux administrations de l’État, mais également aux institutions publiques et à toute entité ayant des prérogatives de pouvoir public.
Cadre législatif pour la gestion des réclamations
Le texte législatif vise à mettre en place un cadre normatif pour la gestion des réclamations, précisant notamment les délais dans lesquels les administrations doivent répondre aux plaintes des citoyens. La mise en œuvre de ce décret a conduit à la création de la plateforme nationale unifiée des plaintes, connue sous le nom de « chikaya.ma ». Cette initiative a pour but de rationaliser le processus de dépôt de plaintes ainsi que la gestion de la communication entre les usagers et les responsables des services publics.
Fonctionnalités de la plateforme « chikaya.ma »
La plateforme « chikaya.ma » propose aux utilisateurs diverses fonctionnalités, notamment la possibilité de suivre l’avancement de leurs plaintes en temps réel. Aujourd’hui, près de 176.000 plaintes ont été enregistrées sur cette plateforme, traduisant ainsi une volonté des citoyens de s’impliquer dans l’amélioration des services publics. Il est également à noter que le cadre légal impose un délai de réponse de 60 jours, ce qui témoigne des efforts réalisés par les administrations pour répondre aux plaintes dans un délai réduit.
Rapports annuels obligatoires pour les administrations
Le décret en vigueur oblige également les administrations à produire des rapports annuels détaillant le traitement des plaintes ainsi que les mesures envisagées pour améliorer la qualité des services. Ces rapports doivent être classés par domaine de service et doivent inclure les actions entreprises à la suite des plaintes. Ils sont destinés à être remis tant au chef du gouvernement qu’à l’autorité gouvernementale responsable de la réforme de l’administration, créant ainsi un circuit d’information utile pour le suivi des actions engagées.
Harmonisation des rapports administratifs
Pour garantir une meilleure cohérence et une standardisation au sein des différentes entités administratives, le ministère de la Transformation numérique et de la Réforme de l’administration a développé un modèle type de rapport annuel sectoriel. Ce modèle sert de référence pour la rédaction de rapports spécifiques, favorisant ainsi une approche harmonisée au sein des diverses administrations publiques.
Amélioration continue des services publics
La volonté de l’administration d’améliorer ses services se manifeste également par la création de rapports annuels consolidés, qui s’appuient sur les données recueillies via la plateforme des plaintes ainsi que sur les rapports sectoriels. Ces documents permettent non seulement de suivre l’évolution des plaintes et des observations, mais aussi d’adopter les réformes nécessaires en fonction des données et statistiques issues de ces outils. Cela assure une dynamique d’amélioration continue, essentielle pour répondre aux attentes des citoyens en matière de qualité et de réactivité des services publics.
Grâce à ces initiatives, le gouvernement vise à renforcer la confiance des citoyens envers les services publics et à garantir une meilleure satisfaction de leurs attentes tout en augmentant la responsabilité des administrations.
